• 首页
  • 应用商店
  • 云盟
  • 客服中心
  • 牛人
  • 资讯中心
  • 最热文章
  • 最新文章
  • 好文推荐
相关文章

毛丹丹《犀牛云服务,永无止境》——犀牛云2018感恩客户答谢会分享

日期: 2018-01-26
浏览次数: 333

值此新春佳节来临之际,2018年1月24日,“因为有你,心有灵犀”犀牛云2018感恩客户答谢会圆满结束。本次答谢会旨在丰富与客户交流的形式,让客户全方位了解犀牛云的发展历程、三驾马车以及犀牛云的服务,促进深度合作,表达犀牛云相融共生,服务有限客户,创造无限未来的的经营哲学。答谢会上犀牛云事业群客户事业部总经理毛丹丹就犀牛云近十年的发展历程和企业核心服务理念等重要内容发表了题为《犀牛云服务,永无止境》的演讲,演讲稿如下:


犀牛云服务,永无止境  


尊敬的各位企业家、亲爱的各位朋友们:

大家下午好,首先自我介绍一下,我是来自英迈思--犀牛云客户事业部的毛丹丹。今天我给大家分享的主题是“犀牛云服务,永无止境”,因为今天来参加答谢会的都是一些非常特殊的朋友,90%以上是各个企业的老总,10%是的朋友是负责公司的运营和管理。那么今天我分享的是与大家息息相关的主题,一方面希望大家能够了解咱们犀牛云发展的历程,第二方面相信在座的各位都非常重视客户服务,同样作为企业服务性的公司,希望今天借此机会能相互有些碰撞和共鸣,第三个方面,未来我们的服务到底怎么做,那么也希望在座的各位朋友能见证我们未来5年乃至10年的发展。


毛丹丹《犀牛云服务,永无止境》——犀牛云2018感恩客户答谢会分享


那么接下来,我首先简单介绍下我们犀牛云整体的定位,俗话说:”定位定江山”,犀牛云,全球领先的AI营销云!犀牛云,以帮助客户成为核心使命,我是09年8月3号作为一名应届毕业生加入到咱们公司的,见证了咱们技术的日益强大,咱们“EIMS(中国)研究院”经过9年多的研发,在2013年正式推出的一款覆盖企业全生命周期的全网营销云服务平台。也就是刚才我们的马总分享的三驾马车: 生产力系统、营销系统、成交系统,这三部份构成以成交为核心的企业完整的全网营销闭环。


其实在我今天做分享之前,也拜访了很多的企业,我们应该可以感受到咱们这个行业的产品质量和服务是没有标准的,但大家都知道近几年互联网的发展速度非常快,如果不做变化,我们没有办法提高企业的竞争力,没办法更好的服务客户,为了响应互联网的时代潮流,犀牛云在创新产品企业云网站6的基础上,发布了中国第一个《企业网站产品标准化建设白皮书》,也同时发布了中国第一个《企业网站建设服务质量标准白皮书》,通过企业云网站产品质量与服务两个行业标准,重新定义了网站建设行业。通过标准化建设与产品创新,使企业云网站成为企业的互联网入口级服务。


毛丹丹《犀牛云服务,永无止境》——犀牛云2018感恩客户答谢会分享


一、犀牛云的发展


接下来我跟大家分享下犀牛云的发展,让您们对犀牛云有进一步的了解,为什么这个篇章讲,因为我们目前的服务体系是有一部分是借助了犀牛云的发展历程,主要遵循四点:第一是PTD(流程化、工具化、数据化,不论是一个团队的诞生,还是一个品牌的诞生,我们都严格按照PTD来打造)、第二是文化(文化是一家企业的灵魂)、第三是培训、第四是考核;围绕这个四项我们专门成立了独立的服务运监部,来作为我们的整个事业部的轴心,以促成企业的发展,今天来的嘉宾要么是企业家,要么就是高管,我相信在这方面咱们可以形成一定的共鸣。犀牛云就像是我们的孩子,从最开始的诞生,到开始学会爬行,再到走路,最后到奔跑,我们都是按照这几个核心关键点发展起来的。


我们就以犀牛云的发展为例, 咱们的产品其实从08年就已经开始投入研发,沉淀了将近5年的时间,2013年9月2日,犀牛云正式与大家见面,咱们是一支非常典型的创业型团队,当时我们遇到了各种各样的困难,但我们从未想过放弃,2014年9-12月,我们重新制定作战方针,强势打造直营体系,当时我们“以城市包围农村”的战略方针,9月成立上海分公司,11月成立广州分公司,12月份成立北京分公司,一线城市落地完毕。 在这里我们发现一个规律,那就是我们的复制性非常强,我们严格按照“服务流程化、流程标准化、标准规模化”的理念不断开拓分公司。 


毛丹丹《犀牛云服务,永无止境》——犀牛云2018感恩客户答谢会分享


2015年5-6月,相继成立重庆、武汉、天津、杭州、苏州、南京、青岛、厦门分公司。

2016年7-8月,相继成立成都、长沙、郑州、合肥、东莞、佛山、西安分公司。

2017年6-9月,相继成立沈阳、济南、石家庄、金华、温州、无锡、太原、福州、南昌、南宁、乌鲁木齐、昆明分公司。

2017年金秋九月,公司战略部署升级,将犀牛云“客服中心”正式升级为“客户事业部”,坚持把服务做到极致。

2018月1月,犀牛云企业服务大厅成立.....

此刻,犀牛云,在路上....   


随着4年多的飞速发展,直至今日,犀牛云的32家分公司已经全部落地,这一切的成果,离不开每一位具有激情、力量、执着、责任精神的犀牛人,也离不开推动企业发展的领路人,更离不开愿意相信,选择相信我们犀牛云的合作伙伴们,截止目前我们在中国超过600多名员工,每年服务新增触达超过50万家企业,面谈拜访5万家企业,累计服务企业客户超过20万家,在这里我想跟大家分享的是,这些数据不仅仅只是说明犀牛人的努力,而更是因为你们对犀牛云的大力认可和支持,才造就了今天的犀牛云!在此给在座的各位企业家对我们的信任表示衷心的感谢,请给伙伴们智慧的选择最热烈的掌声,谢谢!

 

毛丹丹《犀牛云服务,永无止境》——犀牛云2018感恩客户答谢会分享

 

在这里我想给大家分享下,在犀牛云成立初期,当时犀牛云是第一个提出移动互联网时代的建站公司, 当时提出移动多核、创意工具箱等概念,很多的企业都不是很理解,但仍然有一部分企业站在互联网时代前沿,愿意选择相信与我们合作,记得当时我们很多同学都还是应届毕业生,一个个都还是小姑娘,小伙子,非常青涩,现在逐步成为了公司的核心骨干,在这期间,也是因为你们的大力支持和信任,不断鼓励着我们奋力前行。


接下来简单分享下我们的客户案例,2017年是犀牛云突破的一年,在此之前,我们已经成功签约了中国人民大学、清华大学、浙江大学、武汉大学等多家高校学府。当然,不仅是教育行业,凭着强大的口碑与实力,犀牛云更是成功合作了华谊兄弟、居然之家、赛飞集团、广州好迪、深圳报业集团等多家企业。2017年7月,犀牛云正式加入中国中小商业企业协会,企业信用等级更是被评定为最高等级的AAA级,同时通过了ISO9001质量体系认证,犀牛云凭产品质量,纵揽万千客户,赢得客户的信赖。

 

毛丹丹《犀牛云服务,永无止境》——犀牛云2018感恩客户答谢会分享


二、犀牛云的经营理念:相融共生


接下来是我们要分享的第二个篇章,犀牛云的服务经营理念,我们都明白一个道理,一家企业不可能单独发展,它必须要与合作伙伴携手共进,这是历史的必然,我们在整体发展过程中,一直都是坚持我们的经营理念,这是咱们企业创立,以及犀牛云品牌创立一直遵循的原则,那就是求同存异,相融共生;互惠互利,相融共生,协同创新,相融共生,内容很好理解,但是能坚持做到这几点我们真的是需要决心和魄力。


互惠互利,相融共生:

在这里关于互惠互利,关于相融共生,我想跟大家分享下,大家应该都知道可颂坊吧,一家非常知名的企业,相信它的糕点和月饼应该很多人都吃过,自从2010年我们与可颂坊达成合作之后,每年中秋佳节,我们都是在可颂坊采购月饼,我们优先考虑的是我们的合作伙伴,比如我们每年的中秋节,不论是针对内部同学还是客户客户,我们都会在可颂坊进行大量采购,我们现在累计服务超过20万家企业,再加上我们内部的将近700位同学,采购量是非常大的,包括我们每年也定制大量文化衫、正装,也会优先选择我们做服装的客户,真正能做到互惠互利,相融共生。


协同创新,相融共生:

英迈思自成立以来,我们一直致力于产品的研发,产学研一体化,技术和开发类的人员占比超过50%以上。那么随着企业的发展,我们也不断迎来我们的兄弟公司,比如我们的云赞、火猩、喜沃互动企业,他们会有的专业技能和体系,再结合我们的管理体系以及站在互联网时代前沿的经验,一切协同创新,相融共生,共创未来!

 

毛丹丹《犀牛云服务,永无止境》——犀牛云2018感恩客户答谢会分享



三、犀牛云的服务愿景:帮助客户成功、树立行业标杆


中国最大、全球第五的工程机械制造商——三一集团的董事长梁稳根这样要求他们的服务“用偏执的态度,穷极一切手段,将三一的服务做到无以复加的地步!”我想说,这也是我们对服务的态度。前面和大家简单介绍了我们求同存异的经营理念,这里我也想和大家分享我们一个客户成功故事。这个客户呢,只要我一说,人人都知道,大家知道海尔吗?在国内众多的家电品牌中,海尔无疑是那颗最为耀眼的明星,这么高的美誉度离不开海尔“星级服务“的贡献,我相信他们也非常明白一个道理那就是服务好一个老客户成本只是开发一个新客户成本的五分之一。海尔通过优质的服务和口碑赢得了市场,也抓住了客户的心,成为国内最为成功的家用电器供应商。若干年前,“海尔送货员自带鞋套上门安装”引领了行业的服务风潮,正是从那时起,海尔一步一个脚印,打下了自己“星级服务”的特色和口碑。今天的海尔,正式靠着一点一滴的服务,拥有今天的辉煌。


毛丹丹《犀牛云服务,永无止境》——犀牛云2018感恩客户答谢会分享


从一定意义上来讲,客服服务是连接客户和企业的桥梁,通过客户的咨询,反馈,投诉等问题发现企业存在的不足,以改善产品质量,改善服务规范,改进服务理念,客户服务的目的就是增加用户对企业的信心和忠诚度,从而提升企业的信誉和口碑,这对企业的长期发展有着非常重要的作用。


只有在服务上的功夫做好了,才有可能保证企业的良性运转。客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,同时也与企业利益直接挂勾;能否赢得客户的满意度,不仅是企业的产品质量,产品标准,产品价格等方面的问题,客户服务也是一个非常关键的环节。


那么既然我们都非常清楚一家企业的服务非常重要,我们该怎么做呢?首先就是要确定我们的服务愿景,那我们的服务愿景是什么呢?帮助客户成功,树立行业标杆。


帮助客户成功:很多人曾经有误解,以为做好客户服务就等于帮助客户成功。其实不然,客户服务,通过解决客户使用产品的问题,获得客户满意;而客户成功,不仅仅需要解决客户的产品使用问题,还需要陪伴和帮助客户一起达成它自身的商业价值和目的。正如马云曾经说过,什么叫帮助客户成功,帮助客户成功就是,当你的客户拿出5块钱,你让他收益了50块钱,你自己从中获得5块钱,这就是“帮助客户成功。“这里就要讲下咱们的产品,不论是企业云网站,还是网赢战车,还是我们的犀牛云客,对我们来讲都是属于提高企业品牌形象和增加销售渠道的有利方式,我记得我曾经有一个客户叫天地中钢构的张鹏张总,他是属于刚创立的一家企业,张总是80后年轻企业家,由于经验不足,当时采用的非常传统的销售模式,就是陌生拜访,在这个过程中,遇到了非常多的困难,我清楚记得在17年6月28号这一天,他通过搜索引擎搜搜录到我们公司,然后约到一起当面谈,由于是传统行业,之前对互联网人士比较浅,所以对网站的价值和营销方式都不是很清楚,当时自己结合了对互联网的见解给他做了专业性的分析,最后达成合作,在这期间我们我们一直在保持沟通,从此结下了深厚的友谊,更令我开心的是在17第四季度,客户不断的传来喜讯,表示效果非常不错,每天都会有相应的咨询量,也会有成交量产生,并且大力赞赏我们营销顾问的服务及专业性指导,这就是我今天想跟大家给分享的帮助客户成功。


毛丹丹《犀牛云服务,永无止境》——犀牛云2018感恩客户答谢会分享


另外跟大家分享下树立行业标杆:刚才开篇也跟大家讲到一点,那就是在咱们这个行业里,基本上都不太重视服务,更不会投入过高的人力成本和资金成本,说简单点,我甚至都找不到,有哪家网络公司有针对客户服务来做一个客服的官网,所以很多企业只是仅限口号,而止于行动,真正要做到树立行业标杆,不仅仅是资金投入和人力投入,而更需要的是整体战略的布局,希望我们能通过各项行动来树立行业标准标杆,将我们行业的服务标准建立起来。比如28年1月初,我们主张推行了“网站做的不满意退款”“服务不满意退款”等一系列服务标准。


同时公司为了做到“帮助客户成功,树立行业标杆”,公司不断尝试,抓住各种能改革和创新的机会,不断调整更适合的服务方式来服务我们的合作客户,在17年,英迈思将犀牛云事业部的“客服中心”升级为“客户事业部”,扩大客服中心的职能,将服务提上一个新的高度,足以证明我们希望将服务极致的决心和信念,我们将努力做到服务至上,努力朝着“帮助客户成功”这一准则,将服务的革命工作进行到底。 


讲完我的服务愿景,接下来就是我们要付出行动的时候了,我们是怎么做我们的服务呢?我们将严格遵循”四个良好“:“良好的客户关系”、“良好的形象、良好的技术、良好的品牌”的客服服务理念做出以下行动:


1,逐步升级强大的客服管理系统,建立了有效沟通的渠道和机制(如:微信、QQ、客服官网、微信公众号、邮箱、电话等多种渠道展开交流)。

2,不断提高专属客服制的要求,进行一对一的专属客服制,并且同时按照小组制服务。

3,逐步完善客服文化体系,我们会不断深入强化客户事业部的服务愿景、服务理念、服务使命。


 这里分享几个点:1)花名:我们每一位客服都有自己的花名,比如琴棋书画、梅兰竹菊等非常有诗情画意,希望我们的名字可以让您读一次就记住,当您需要我们的时候,可以第一时间想起我们;同时,我们也希望通过这些花名,让您可以在眼前的生活中,就能找到诗和远方!这也是文化的一部分。

2)激励:我们建立了内部的激励机制,如六星服务团队的评选、服务之星、最佳新秀等评选,以提高客服人员的服务意识。

3)内部客户服务:不光是我们的销售,还是生产人员等等,我们将以服务者的身份来做好各部门的协调与信息对称工作,给内部同学极致的服务体验。

4,不断提高客户服务标准,我们会通过PTD的方式来打造我们的服务标准,我们的服务一定要高于同行业之上,比如我们还会涉及到很多周边服务,我们可以帮您们去香港买小孩的奶粉,去帮您们给女盆友送花,帮您们订生日蛋糕,帮您们制造求婚视频,帮妈妈送生日礼物等等,真正做到““为您服务,无所不能“。

5,不断完善客户服务培训体系。全员参加培训,不断提高客服团队的专业技能,提高服务意识,提高职业素养,职位更好的服务您。

6,不断完善的考核机制。人们都说,考核就是最好的培训,我们的人员会进行P1-P16个等级的划分。每个月我们都会专业考核,包括我们的专业技能、服务意识、企业文化的理解、投诉机制等各项考核,以此提高同学们的综合素质能力。


毛丹丹《犀牛云服务,永无止境》——犀牛云2018感恩客户答谢会分享


当然我今天跟大家的分享,也许有的企业的客户服务比我们做的要好,也许有的企业正在做好服务的路上,不论怎样都没关系,希望通过今天的交流我们能一起产生一些共鸣,当然目前您正在体验这种服务的过程,如果在整个服务过程中,您有更好的建议,希望能反馈给我们,希望我们一起越来越好。


 最后,那么在这里也想跟在做的各位分享下咱们整个犀牛云的目标和愿景,那就是我们的二三五规划,两年内成为行业独角兽,三年IPO上市,五年奔赴全球,在这里跟大家分享我们的目标,不为别的,就是希望在座的各位能够在接下来的一年、三年、五年、甚至十年能继续得到大家的支持和信任,同时也能成为犀牛云发展最有力的见证者。


非常感谢大家能够听我的分享,祝在座的各位以及犀牛云的所有合作伙伴们身体健康,家庭幸福,万事如意,最后祝愿犀牛云能与我们的合作伙伴们一起继续相融共生,共创美好未来,谢谢大家!

 

感谢毛总的精彩演讲,演讲中毛总总结了犀牛云从成立到一步步成长为今天这样网站建设行业独角兽的艰辛历程,阐述了英迈思独树一帜的经营理念以及犀牛云始终以客户为中心的核心服务理念。


恩是学会做人的支点,感恩之心是一种美好的感情。本次犀牛云2018感恩客户答谢会的圆满召开是犀牛云在“帮助客户成功”这趟旅程中值得纪念的一座里程碑。毫不夸张地说,有了对感恩初心的坚持,才成就了英迈思这十年。今后的路还很长,相信只要犀牛人还在,“犀牛云”服务全球客户的脚步就绝不会停下!犀牛云服务,永无止境!

 


毛丹丹《犀牛云服务,永无止境》——犀牛云2018感恩客户答谢会分享

扫码关注犀牛云

了解更多资讯,欢迎致电犀牛云全国统一销售热线:400-075-8888